CX Customer experience & satisfaction
Хэрэглэгчийн туршлага, сэтгэл ханамжийг үйлчилгээний процесс бүрээр нарийвчлан хэмжиж, үйлчилгээний чанар, стандартыг сайжруулах судалгаа
CX Хэрэглэгчийн үнэнч байдал, туршлага, cэтгэл ханамжийн судалгаа нь хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн зүгээс байгууллагын үйл ажиллагаанд өгч буй үнэлгээ ямар байгааг тодорхойлдог ОУ загвар судалгаа юм. Судалгаагаар хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдэд тулгарч буй хүндрэл бэрхшээлтэй асуудлыг судлан тогтоож, тэдгээрийг хэрхэн сайжруулах арга замыг хэрэглэгчдийнхээ сонирхол, хэрэгцээнд үндэслэн тодорхойлдог. Ингэснээр та өөрийн хэрэглэгчдийг урт хугацаанд хадгалж чадна.
Хэрэглэгчийн туршлага сэтгэл ханамжийн
үнэлгээний үндсэн загварууд
1. Loyalty Index
Үнэнч байдлыг тооцоолсон индекс. Эмоционал болон рационал үзүүлэлтүүд дээр суурилан тооцоолдог.
4. CSAT сэтгэл ханамжийн үнэлгээ
Сэтгэл ханамжийг үзүүлэлт тус бүрийн хувьд үнэлж нэгдсэн индексийг гаргаж, өрсөлдөгчтэй харьцуулж сайжруулах боломжийг бий болгодог.
2. Loyalty Segmentation
Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж болон үнэнч байдлыг харьцуулж тэднийг шинж байдлаар нь сегментчилж харах боломжийг олгоно.
5. NPS
NPS нь хэрэглэгчийн үнэнч байдалтай хамааралтай байдаг. Хэрвээ NPS өсвөл, хэрэглэгчийн үнэнч байдал өсөж, компанийн ашиг нэмэгддэг.
3. Key driver analysis
Хүчин зүйлийн матрицаар сэтгэл ханамжид нөлөөлөх хүчин зүйлсийн нөлөөллийг тооцож, үйл ажиллагааны сайжруулах чиглэлүүдийг гаргана
6. GAP analysis
Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ бүрийн чухалчлах байдал болон сэтгэл ханамжийн түвшний хамаарлаар хэмждэг.
1. Loyalty Index
Үнэнч байдлыг тооцоолсон индекс. Эмоционал болон рационал үзүүлэлтүүд дээр суурилан тооцоолдог.
2. Loyalty Segmentation
Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж болон үнэнч байдлыг харьцуулж тэднийг шинж байдлаар нь сегментчилж харах боломжийг олгоно.
3. Key driver analysis
Хүчин зүйлийн матрицаар сэтгэл ханамжид нөлөөлөх хүчин зүйлсийн нөлөөллийг тооцож, үйл ажиллагааны сайжруулах чиглэлүүдийг гаргана
4. CSAT сэтгэл ханамжийн үнэлгээ
Сэтгэл ханамжийг үзүүлэлт тус бүрийн хувьд үнэлж нэгдсэн индексийг гаргаж, өрсөлдөгчтэй харьцуулж сайжруулах боломжийг бий болгодог.
5. NPS
NPS нь хэрэглэгчийн үнэнч байдалтай хамааралтай байдаг. Хэрвээ NPS өсвөл, хэрэглэгчийн үнэнч байдал өсөж, компанийн ашиг нэмэгддэг.
6. GAP analysis
Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ бүрийн чухалчлах байдал болон сэтгэл ханамжийн түвшний хамаарлаар хэмждэг.